ZASADY  WSPARCIA  TECHNICZNEGO

Zasady na jakich udzielane jest wsparcie techniczne Użytkownikom programów, w tym aplikacji, marki pCon od dnia 14.07.2023

1. Definicje
2. Adresaci usługi wsparcia technicznego
3. Odpowiedzialność
4. Warunki i zakres wsparcia
5. Realizacja procesu wsparcia - krok po kroku
6. Wyłączenia
7. Postanowienia końcowe

Niniejszy dokument stanowi załącznik do Regulaminu Sklepu Internetowego prowadzonego pod adresem pconsklep.pl (zwanego dalej „Regulaminem”). W razie jakichkolwiek rozbieżności pomiędzy postanowieniami niniejszego dokumentu a postanowieniami Regulaminu pierwszeństwo mają postanowienia Regulaminu Wszystkie pojęcia zdefiniowane w Regulaminie mają to samo znaczenie w niniejszym dokumencie.

1. DEFINICJE

 1.1 . Świadczeniodawcą usługi wsparcia technicznego jest Sprzedawca (dalej także jako „EGR PL”) – polska filia producenta oprogramowania marki pCon. W niniejszym dokumencie oraz podczas realizacji usługi pojawiać się będą zamiennie następujące określenia: „pomoc techniczna”, „wsparcie techniczne”, „support”, „konsultant”, „technik”, „specjalista” „dział wsparcia”, „dział pomocy technicznej” – odnoszące się do świadczeniodawcy w/w usługi.

1.2. „Zasady Wsparcia Technicznego” – niniejszy dokument, stanowiący załącznik do Regulaminu, zawierający zbiór zasad odnoszących się do usługi wsparcia technicznego realizowanego przez EGR PL.

1.3. „Oprogramowanie” – wszelkie programy komputerowe, w tym aplikacje, marki pCon, w szczególności pCon.planner w każdej dostępnej wersji (zarówno łącznie, jak i każdy taki program z osobna).

1.4. „Użytkownik” – osoba legalnie korzystająca z Oprogramowania na podstawie Licencji.

1.5. „Licencja” – prawo do korzystania z Oprogramowania, udzielone przez EGR PL lub inny podmiot uprawniony do jej udzielenia, w szczególności producenta Oprogramowania. Na potrzeby Zasad Wsparcia Technicznego przez „Licencję” rozumie się także sublicencję.

1.6. „Maintenance” – usługa będąca składową Licencji (w zależności od rodzaju Licencji: bądź to trwale w nią wpisana, bądź też opcjonalna i dodatkowo płatna), polegająca na utrzymaniu Oprogramowania, która obejmuje wsparcie techniczne dla Użytkownika (w tym konsultacje dotyczące pytań odnoszących się do działania, instalacji Oprogramowania oraz innego wsparcia aplikacyjnego), korygowanie błędów Oprogramowania, aktualizacje (tj. dostarczanie najnowszych wersji Oprogramowania) i dostosowanie Oprogramowania do zmieniającego się środowiska teleinformatycznego.

1.7. „Ticket” – numer sprawy w toku, nadany dla indywidualnego zapytania Użytkownika korzystającego z usługi wsparcia technicznego.

2. ADRESACI USŁUGI WSPARCIA TECHNICZNEGO

2.1. Odpłatna usługa wsparcia technicznego, do której zastosowanie mają niniejsze Zasady Wsparcia Technicznego, przeznaczona jest dla Użytkowników Oprogramowania, np.:

2.1.1. Użytkowników bezpłatnych programów i aplikacji pCon (np. pCon.planner STD, ME, pCon.basket, użytkowników posiadających konto w pCon.login itp.)

2.1.2. Użytkowników płatnego Oprogramowania np. pCon.planner PRO, posiadających Licencję dożywotnią bez aktywnej usługi Maintenance.

2.2. Użytkownicy posiadający Licencje z aktywnym wsparciem (tj. Licencję z aktywną usługą Maintenance bądź Licencję Named User License /czasowa, imienna/) dla danego Oprogramowania mają możliwość korzystania w ramach takiej Licencji z usług zbliżonych do usługi wsparcia technicznego, w związku z czym nie zachodzi potrzeba dodatkowego nabywania przez nich takiej usługi. To samo odnosi się do Użytkowników, którzy nabyli usługę wsparcia pCon.update Dealer Contract (co dotyczy wymienionych aplikacji i usług: pCon.planner ME/ STD/ PRO; pCon.basket CE /PRO; pCon.facts, pCon.box, pCon.login, Data Client).

3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ

3.1. Przed rozpoczęciem wykonywania prac technicznych / przystąpieniem do świadczenia usługi wsparcia technicznego Klient zobowiązany jest odpowiednio zabezpieczyć wszystkie dane znajdujące się na urządzeniu, w odniesieniu do którego to wsparcie ma zostać udzielone, a w szczególności dane istotne i / lub poufne, np. poprzez wykonanie kopii zapasowej, zabezpieczenie hasłami, czasowe przeniesienie na inne urządzenie lub w inny sposób, który uzna za adekwatny.

3.2. EGR PL przypomina, że nie ponosi odpowiedzialności za prawidłowe funkcjonowanie i skutki działania sprzętu i oprogramowania / środowiska informatycznego Klienta (software i hardware), które nie zostały nabyte od EGR PL. To samo dotyczy ich kompatybilności z Oprogramowaniem (o ile nic innego nie wynika ze specyfikacji Oprogramowania i / lub treści Licencji).

3.3. Z uwagi na korzystanie z narzędzi do przeprowadzania sesji zdalnych zewnętrznego operatora, EGR PL przypomina, że nie ponosi odpowiedzialności za niezawinione przez siebie przerwy w sesji. Dotyczy to odpowiednio stabilności i prędkości połączenia internetowego po stronie Klienta.

3.4. Powyższe postanowienia mają charakter informacyjny. Celem powyższych postanowień nie jest wyłączenie ani ograniczenie wynikającej z przepisów prawa odpowiedzialności EGR PL względem Klienta będącego konsumentem lub do którego stosuje się przepisy o ochronie konsumenta i nie powinny one być wykładane w sposób prowadzący do takiego skutku.

4. WARUNKI I ZAKRES WSPARCIA

4.1. Forma i czas wsparcia: 

4.1.1. Wsparcie techniczne nie jest usługą konsultacji z zakresu funkcji programu pCon.planner lub innego Oprogramowania, tłumaczenia jego działania, szkoleniem w zakresie jego obsługi ani wsparciem poszkoleniowym.

4.1.2. Wsparcie techniczne oznacza określone działania mające na celu zidentyfikowanie przyczyny i rozwiązanie problemów związanych z brakiem możliwości poprawnego działania Oprogramowania na danym urządzeniu, jego niekompatybilnością z urządzeniem lub oprogramowaniem Użytkownika (dalej także jako „błąd”).

4.1.3. Klient, do którego nie mają zastosowania przepisy o ochronie konsumenta zobowiązuje się do zachowania w ścisłej tajemnicy wiedzy specjalistycznej uzyskanej w ramach wsparcia technicznego, ujawnionego w trakcie udzielania tego wsparcia sposobu postępowania specjalisty, wypracowanych metod usuwania błędów, know-how EGR PL itp., do ich nieujawniania jakimkolwiek osobom trzecim, jak również niewykorzystywania we własnych sprawach innych niż ta, w której zostały ujawnione przez EGR PL.

4.1.4. EGR PL udziela wsparcia technicznego w postaci pisemnej, telefonicznej, lub zdalnej – podczas zaplanowanej sesji zdalnej.

4.1.5. Pomoc udzielana jest w dniach roboczych od godz. 8:00 - 16:00 z wyłączeniem dni wolnych od pracy i przerw w pracy działu technicznego, w tym przerw urlopowych.

4.1.6. Poza indywidualnymi ustaleniami stron, wsparcie techniczne nie jest realizowane stacjonarnie.

4.1.7. Klient może wybrać pomiędzy opcją jednorazowego wsparcia, lub subskrypcją dającą możliwość kontaktu, w okresie na który usługa wsparcia technicznego została zakupiona.

4.1.8. EGR PL dokłada starań, aby wsparcie techniczne mogło być realizowane niezwłocznie, z uwzględnieniem kolejności zgłoszeń, jednakże zastrzega sobie prawo do dłuższego czasu reakcji w przypadku zdarzeń losowych lub nieobecności technika, po ustaniu których to przyczyn wsparcie techniczne będzie realizowane w sposób opisany na wstępie.

 4.2. Cennik:

4.2.1. Usługa jednorazowego odpłatnego wsparcia to koszt 79zł + VAT / za każde rozpoczęte 30 min (jednostka minimalna) konsultacji z technikiem EGR PL.

4.2.2. Wsparcie subskrypcyjne może być zakupione na wskazany okres czasu/ w cenie:

a) 39 zł + VAT (tj. 47,97 zł brutto) / miesięcznie – przy zakupie na okres 3 miesięcy

b) 29 zł + VAT / (tj. 35,67 zł brutto) miesięcznie – przy zakupie na okres 6 miesięcy

c) 19 zł + VAT / (tj. 23,37 zł brutto) miesięcznie – przy zakupie na rok

d) 39 zł + VAT (tj. 47,97 zł brutto) / miesięcznie – pCon.update Dealer Contract (czas minimalny 12 miesięcy).

4.2.3. Usługa płatna jest z góry.

4.2.4. W przypadku usługi wsparcia subskrypcyjnego opłata jest wnoszona za to, że EGR PL pozostaje w gotowości do udzielenia wsparcia technicznego w przypadku gdy w czasie, na który dokonano subskrypcji (zgodnie z pkt 4.2.2.) zostanie dokonane zgłoszenie problemu wymagającego takiego wsparcia. Wynagrodzenie z tego tytułu jest niezależne od tego, czy i ile takich zgłoszeń w tym czasie dokonano.

5. REALIZACJA PROCESU WSPARCIA – KROK PO KROKU

 5.1. Klient wysyła mailowe zapytanie na adres help@EasternGraphics.pl

 5.2. W odpowiedzi na zapytanie, Klient otrzymuje od działu wsparcia EGR PL maila zwrotnego z szablonem do wypełnienia zawierającym m.in. poniższe składowe:

 5.2.1. Klient dokonuje opisu problemu z załączeniem pliku sys.info (w przypadku pCon.planner) i opisu błędu, wraz dołączonymi ewentualnymi zrzutami ekranu.

5.2.2. W celu skutecznej realizacji usługi, Klient zobowiązany jest do zamieszczenia w treści maila danych tj. numer telefonu, e-mail, a także klucze licencyjne - w przypadku posiadania wersji płatnych Oprogramowania, wraz z wylistowaniem Oprogramowania. Dane powinny być zgodne z danymi podanymi podczas zakupu Licencji. W przypadku zmiany danych, konieczny jest wcześniejszy mailowy kontakt.

 5.3. Dział wsparcia kontaktuje się z Klientem. Nadany zostaje Ticket.

 5.3.1. Po wstępnym rozpoznaniu problemu nasz konsultant kontaktuje się w możliwie jak najszybszym terminie. Wstępne rozpoznanie problemu, o którym mowa powyżej, nie jest wliczane do podlegającego opłacie czasu wykonywania usługi wsparcia technicznego (konsultacji z technikiem).

5.3.2. Pomoc techniczna ustala i podejmuje decyzję o formie w jakiej realizowane będzie wsparcie (rozmowa telefoniczna/ mailowa/ sesja zdalna).

5.3.3. Klient kierowany jest na stronę Sklepu, gdzie dokonuje Zamówienia usługi wsparcia technicznego.

5.3.4. Po otrzymaniu potwierdzenia płatności od Klienta, usługa może być zrealizowana. Rekomendowaną formą płatności jest skorzystanie z metod szybkiej płatności.

5.3.5. Staramy się na bieżąco rozwiązywać problemy. Oznacza to również brak górnej granicy czasu na rozwiązanie problemu – jeśli zagadnienie tego wymaga, analiza może być rozciągnięta w czasie i angażować wiele stron.

5.3.6. W przypadku zakupu jednorazowego wsparcia – czas mierzony jest w jednostkach obejmujących pół godziny. W razie konieczności przedłużenia konsultacji, niezbędne jest dokupienie kolejnej usługi wsparcia (ponowne przejście procedury Zamówienia). Decyzję o przedłużeniu i zakupie podejmuje Klient. Niewykorzystany czas (pozostały do upływu pierwszej lub kolejnej jednostki półgodzinnej) nie jest ewidencjonowany i nie może być wykorzystany ponownie; środki za niewykorzystany czas nie są zwracane.

5.3.7. Czas oczekiwania na rozpoczęcie realizacji usługi wsparcia technicznego zależy od ilości zgłoszeń i dostępności technika.

 5.4. Zamknięcie Ticketu

5.4.1. W przypadku braku mailowej informacji o ponownym pojawieniu się usterki w czasie nie dłuższym niż 48 godz. po zakończonej interwencji, problem uznaje się za rozwiązany. Jego kolejne wystąpienie po upływie 48 godz. wymaga nadania nowego Ticketu, ewentualnie poprzedzonego Zamówieniem nowej usługi wsparcia jednorazowego lub subskrypcyjnego (jeżeli zgłoszenia dokonuje Klient niemający wykupionej usługi wsparcia subskrypcyjnego, w tym jeżeli zgłoszenie następuje po upływie okresu subskrypcji).

5.4.2. Najpóźniej po upływie 48 godzin od zakończenia konsultacji z technikiem zamykamy Ticket.

6. WYŁĄCZENIA

 6.1. Usługą wsparcia technicznego nie są objęte szkolenia z zakresu obsługi Oprogramowania.

 6.2. Udzielenie wsparcia nie jest podstawą do stwierdzenia wady produktu i roszczeń z tytułu gwarancji / rękojmi za wady / odpowiedzialności za niezgodność produktu z umową, nie stanowi potwierdzenia istnienia takiej wady i następuje w ramach innej procedury niż procedura usuwania wad (która jest nieodpłatna i stanowi realizację uprawnień Klienta). Usługa będąca przedmiotem niniejszych Zasad Wsparcia Technicznego zapewnia podjęcie próby diagnozy i jeśli jest to możliwe - usunięcia błędu polegającego na braku poprawnego działania Oprogramowania spowodowanego przez: błędy Użytkownika, niekompatybilności ze środowiskiem systemowym / otoczeniem informatycznym, obejmującym hardware i software Użytkownika. EGR PL nie udziela przy tym gwarancji powodzenia tego działania, tj. ustalenia przyczyny błędu i jego skutecznego wyeliminowania.

 6.3. W celu wykonania usługi wsparcia technicznego nie jest wymagane przekazanie technikowi innych danych niż dane wskazane w pkt 5.2.2. Decyzję o ujawnieniu, w tym potencjalnym, poprzez dostęp do urządzenia, wszelkich innych danych EGR PL (technikowi) Użytkownik podejmuje we własnym zakresie. Użytkownik zobowiązuje się zapewnić, że podejmując normalne czynności w ramach usługi wsparcia technicznego, EGR PL (technik) nie uzyska mimowolnie dostępu do danych lub innych treści, do których dostęp byłby zakazany w świetle obowiązujących przepisów prawa lub zobowiązań wobec osób trzecich, jak również, że wykonywanie takich czynności z użyciem oprogramowania zainstalowanego na urządzeniu Użytkownika nie naruszy praw osób trzecich, w tym warunków licencji udzielonych Użytkownikowi.

 6.4. EGR PL informuje, że pomimo podjęcia czynności w ramach usługi wsparcia technicznego w sposób zgodny z zasadami sztuki informatycznej nie można wyeliminować ryzyka powstania szkód, takich jak np. utrata danych, utrata kompatybilności różnych programów, uszkodzenie urządzenia.

 6.5. Do powyższych postanowień stosuje się odpowiednio pkt 3.4.